Avant-Propos
S'assurer que la notification soit bien créée et paramétrée
Vérifier si la notification aurait du se déclencher
Vérifier l'historique des notifications
La notification s'est déclenchée mais je ne l'ai pas reçue, que faire ?
La notification est en erreur
La notification ne s'est pas générée
FAQ et problématiques connues
Le niveau de toner ne remonte pas dans KPAX ou semble incorrect.
La courbe de consommable semble présenter une anomalie.
La courbe de consommable "chute" soudainement.
Comment fonctionnent les notifications d'alertes techniques ?
La notification a été générée en retard.
Je reçoit une notification mais ne sais pas d'où elle vient, comment la retrouver ?
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Avant-Propos
Le système de notifications de KPAX est géré par le serveur : lorsqu'un évènement se produit, par exemple la détection d'une nouvelle machine, ou lorsqu'une collecte de consommable est effectuée, le serveur vérifie si une notification doit se déclencher, et, le cas échéant, la génère et la transmet.
Il peut y avoir certains cas dans lesquels une notification ne se génère pas, ce guide répertorie les différents cas observés, ainsi que leurs résolutions.
Nous avons également cet article, concernant le fonctionnement et le paramétrage des notifications dans KPAX v2.
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S'assurer que la notification soit bien créée et paramétrée
La première étape à vérifier lorsqu'une notification n'a pas été reçue, est la présence et le bon paramétrage de celle-ci, cela peut se vérifier depuis l'onglet "Notifications" d'un périphérique. Vérifier également la date de modification :
A noter qu'il n'existe pas de fonction de suppression automatique des notifications dans KPAX, si une notification est supprimée, il s'agit nécessairement d'une action utilisateur.
En outre, la suppression d'une notification supprime également l'historique de la notification.
En double-cliquant sur une notification, vous aurez accès aux détails de celle-ci, assurez-vous que l'adresse mail de destination ainsi que les critères de notifications correspondent à vos attentes :
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Vérifier si la notification aurait du se déclencher
Les notifications KPAX sont déclenchées par un évènement, cela dépend de la notification concernée, mais l'évènement en question est généralement une collecte de niveau de consommables, d'alerte technique, ou l'arrivée d'un nouveau périphérique.
Pour une notification de consommable par exemple, vérifier la courbe de consommable d'un périphérique, celle-ci semble-t-elle correcte ?
En passant la souris sur la courbe, vous pourrez voir le niveau de toner restant, ainsi que la date de collecte :
Si vous n'observez pas de données ou que celles-ci ne sont pas à jour, référez-vous à cet article.
Dans l'exemple ci-dessus, nous avions paramétré une notification à 25%, et le niveau de toner est passé de 26 à 24% le 22 mai, il faut désormais vérifier l'historique de notifications pour voir si celle-ci a été déclenchée.
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Vérifier l'historique des notifications
Toujours dans la fiche du périphérique, depuis l'onglet "Historique des notifications", nous allons désormais voir si la notification s'est correctement déclenchée :
Il y a alors 3 cas possibles :
- La notification s'est déclenchée
- La notification est en erreur
- La notification ne s'est pas déclénchée
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La notification s'est déclenchée mais je ne l'ai pas reçue, que faire ?
Si la notification est notée comme déclenchée, cela signifie que KPAX a réussi à joindre le serveur SMTP de destination (envois par mail), ou le FTP de destination (envoi par FTP).
Dans ce contexte, si la notification est bien déclenchée mais n'a pas été reçue :
- A l'aide de la date d'envoi de la notification, revérifiez votre boîte mail.
- Assurez-vous que la notification ne soit pas arrivée en spam.
- Si vous disposez d'un filtre anti-spam ou d'un système de sécurité pour les mails, assurez-vous que celui-ci n'ait pas bloqué la notification, KPAX ne sera pas en mesure de remplir un captcha pour accéder à un système de mail.
- Si vous utilisez des règles de tri/redirection de mails, assurez-vous que la notification n'ait pas été classée dans un autre dossier.
- D'une manière générale, assurez-vous que le mail ne soit pas bloqué sur votre serveur SMTP.
- Dans le cas d'un envoi FTP, assurez-vous qu'il n'y ait pas de routine de suppression sur le serveur de destination.
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La notification est en erreur
Quand la notification est en erreur, elle indique généralement la cause de l'erreur, et, le plus souvent, ils s'agit soit d'une erreur SMTP, soit d'une erreur FTP.
Tester le SMTP
Vous pouvez tester le serveur SMTP et l'adresse de destination depuis la console d'administration, menu Administration → Configurer les paramètres e-mail...
Assurez-vous que les paramètres soient corrects, le bouton "Envoi email de test" vous permet de tester les paramètres :
Tester le FTP
Les tests d'envois FTP se font directement depuis la fiche de la notification :
Renvoyer une notification en erreur
Une fois le problème d'envoi résolu, il est possible de demander un renvoi des notifications en erreur.
Pour cela, rendez-vous dans le menu Notifications → Historique des notifications →Cliquer sur le [+] à gauche de la ligne → Clic-droit sur le nom du fichier → Renvoyer la notification par mail
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La notification ne s'est pas générée
Si les points précédents ont été vérifiés, mais que la notification ne s'est pas générée, il peut s'agir d'un problème côté serveur. Si vous utilisez une offre KPAX On-site, vous hébergez vous-même votre serveur KPAX, dans ce cas, rendez-vous sur votre serveur, et assurez-vous que les tâches planifiées KPAX soient correctement lancées. Rapprochez-vous de votre administrateur système.
En cas de doute, on si vous utilisez une offre KPAX SaaS, vous pouvez ouvrir une demande sur notre portail client.
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FAQ et problématiques connues
Le niveau de toner ne remonte pas dans KPAX ou semble incorrect.
Il est possible que le niveau de toner ne soit pas ou plus collecté dans KPAX, cela peut se produire si la cartouche est une cartouche "générique", a été rechargée, ou comporte un défaut. Cela peut généralement être observé dans l'onglet "Alertes" du périphérique ou sur sa page web.
Dans certains cas, pour les périphériques couleurs, lorsqu'une des cartouches est absente, les autres cartouches ne sont plus collectées dans KPAX. Il s'agit d'une problématique connue dans certaines MIB machines : lorsqu'une des cartouches est vide, il n'y a plus de ligne correspondant à celle-ci en MIB, alors qu'un 0 serait attendu. L'application attendant 4 valeurs pour les cartouches couleur, l'absence d'une de ces valeurs est considéré comme un échec de collecte et n'est pas enregistré.
Enfin, il est possible que le périphérique ou ce consommable ne soit pas encore supporté dans KPAX, dans ce cas, la création d'un dossier de support nous permettra d'ajouter un correctif dans une future version.
La courbe de consommable semble présenter une anomalie.
Il peut arriver dans certains cas que la courbe de consommable ne remonte que très faiblement, par exemple de 20 à 50%. Si une notification a été déclenchée à 25%, le nouveau passage à 25% ne déclenchera pas de nouvelle notification, car KPAX n'a pas détecté de changement de cartouche, cela peut s'expliquer par :
- Le remplacement de la cartouche par une autre cartouche d'occasion, déjà partiellement utilisée.
- Une cartouche de toner rechargée ou absente.secouée par l'utilisateur puis repositionnée dans la machine.
- Une absence de collecte prolongée : dans ce cas particulier, si le niveau de toner arrive à 20%, puis que l'agent ou le périphérique cesse de communiquer, il est possible que la cartouche ait été vidée, remplacée, puis à nouveau utilisée jusqu'à arriver à 50%, si l'agent ou le périphérique reprend sa communication, nous pouvons observer une remonté de 20 à 50% de toner.
La courbe de consommable "chute" soudainement.
Pour certains modèles, nous avons pu observer des "chutes" de toner, pouvant par exemple passer subitement de 40 à 5%. Si cela n'est pas dû à une absence de collecte prolongée, il peut s'agir d'un comportement connu sur certains modèles : dans certain cas, le niveau de toner n'est pas relevé par un capteur, mais est calculé par la machine, en fonction de la durée de vie annoncée de la cartouche et du nombre de pages déjà imprimée.
La plupart du temps, les constructeurs indiquent une durée de vie en pages, pour un taux de couverture de 5%, si le taux de couverture réel est plus élevé, cela peut donner lieu à un usage prématuré de la cartouche.
Ces machines ont généralement un capteur (optique ou capteur de poids), permettant d'envoyer un signal "toner bas" lorsque la cartouche est presque vide. Dans ce contexte, lorsque KPAX interroge le niveau de consommable de la machine, il peut voir un niveau de 40% (calculé par la machine), passer subitement à 5 ou 0% (signal "toner bas" ou "toner vide" envoyé par le capteur de la machine).
Comment fonctionnent les notifications d'alertes techniques ?
Les notifications d'alertes techniques permettent d'envoyer une alerte en fonction d'une chaîne de caractère visible dans les alertes techniques ou erreurs machines. Celles-ci peuvent être observées depuis l'onglet "Alertes" de la fiche d'un périphérique. Cette notification a quelques subtilités :
- Elle se déclenche lorsque la chaîne paramétrée est détectée. Par exemple, si la chaîne paramétrée est "toner", elle se déclenchera si la machine affiche "toner bas", "toner remplacé", "la cartouche de toner est presque vide".
- Elle se réinitialise lorsque la chaîne n'est plus détectée, elle n'est donc pas déclenchée à chaque lecture de l'alerte.
- Elle est tributaire de la langue de la machine : par exemple, si vous utilisez la chaîne "noir" pour être alerté en cas de problème sur le toner noir, l'alerte se déclenchera si la machine remonte "toner noir bas", mais pas si elle remonte "black toner low".
La notification a été générée en retard.
Nous avons déjà pu observer certains cas de retard dans la génération de la notification, bien que la courbe de consommable soit correcte. Ces cas étaient dû à une absence de communication entre l'agent et le serveur : dans ce contexte, si l'agent continue de communiquer avec les périphériques et que le service KPAX est toujours actif, alors les collectes continueront d'être effectuées, et les fichiers de scan seront stockés localement. Une fois la connexion avec le serveur rétablie, tous ces fichiers sont envoyés sur le serveur : si un des fichiers indique un niveau de toner passant sous le seuil défini par la notification, alors le serveur déclenchera la notification lorsque le fichier de collecte sera traité.
Je reçoit une notification mais ne sais pas d'où elle vient, comment la retrouver ?
Il y a une notion d'univers et de niveaux hiérarchiques dans KPAX, pour faire simple, imaginons la hiérarchie suivante : Bluemega > Région Sud > oSphere inc.
Où oSphere inc. est un sous-compte de Région Sud, et Région Sud un sous-compte de Bluemega.
Si un utilisateur n'ayant accès qu'au niveau oSphere inc. crée une notification, elle ne sera pas visible par un utilisateur ayant accès à Bluemega, même en cochant "Afficher les sous-comptes".
Pour retrouver la notification, dans un premier temps, localiser le compte dans lequel le périphérique a été créé, vous pouvez vous aider du numéro de série de la machine, et de la colonne "Chemin client" :
Il faut ensuite "redescendre" l'arborescence, par étape, via un clic-droit → voir comme le client sur les différents niveau, jusqu'au compte le plus bas, la notification devrait être visible dans un de ces niveaux.
Ici, si la notification n'apparaît pas dans "Région Sud", je répète la même étape pour "oSphere Inc" :
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