Procédure de diagnostic lorsqu'un périphérique ne remonte pas dans KPAX – Portail Clients Bluemega

Vous trouverez dans cet article la procédure de diagnostic lorsqu'une machine ne remonte pas dans KPAX.

Identifier l'origine du problème
Vérifier la communication entre l'Agent et le périphérique
Tester la communication entre l'Agent et le périphérique à l'aide de KPAX Tools
Vérifier la communication entre l'Agent et le serveur
Vérifier le paramétrage de l'Agent
Cas particuliers sur les boîtiers Liberty

--------------

Identifier l'origine du problème

Pour résoudre une absence de remonté de périphérique, le plus simple pour commencer est d'identifier l'origine du problème.

Le même Agent remonte-t-il d'autres périphériques ? Si oui il s'agit très probablement d'un problème de communication entre l'agent et le périphérique, ou d'un problème de configuration de l'Agent.
Dans le cas contraire, l'Agent communique-t-il ? Si ce n'est pas le cas, il s'agit d'un problème entre l'agent et le serveur, ou d'un problème de configuration de l'Agent.

Si le périphérique remonte, mais que ses données sont incorrectes ou incomplètes, il faudra créer un dossier de support.

--------------

Vérifier la communication entre l'Agent et le périphérique

Avant tout, vous devez vous assurer qu'il y a bien une connexion entre la machine qui ne remonte pas dans KPAX et le poste sur lequel l'agent est installé.

Dans un premier temps, vous pouvez ouvrir un navigateur web depuis le poste sur lequel l'agent KPAX est installé et saisir l'adresse IP du périphérique dans la barre d'adresse, celle-ci devrait répondre :

Si la page ne répond pas, alors il y a un problème de communication pouvant être causé par :

- Un périphérique déconnecté du réseau.

- Un périphérique éteint ou défectueux.

- Un problème matériel (câbles, switchs) entre le poste et le périphérique.

- Un blocage réseau causé par un outil ou une politique de sécurité.

Si la page répond correctement, connectez-vous en tant qu'administrateur sur celle-ci, et consultez les paramètres SNMP de la machine, le menu exact dépend du modèle du périphérique, mais se trouve généralement dans les paramètres réseau.

Le protocole SNMP doit être activé sur la machine pour que KPAX puisse l'interroger, la communauté par défaut est "public" mais peut être modifiée, si celle-ci a été modifiée, assurez-vous que l'Agent scanne la même communauté.

Note 1 : Le protocole SNMP v3 est supporté uniquement par les Agents Windows et non par les Liberty. L'utilisation de ce protocole nécessite un paramétrage supplémentaire sur KPAX et sur le périphérique.

Note 2 : Les périphériques USB ne sont pas supportés par KPAX.

--------------

Tester la communication entre l'Agent et le périphérique à l'aide de KPAX Tools

Un moyen simple et rapide de tester la communication entre KPAX et le périphérique est d'utiliser KPAX Tools, cet outil utilisant les mêmes protocoles de communication que l'Agent KPAX, et donnant un résultat en quelques instants : Téléchargement de KPAX Tools

Pour l'utiliser :

1. Télécharger et décompresser KPAX Tools sur le poste hébergeant l'Agent KPAX

2. Lancer l'application KPAXTools.exe

3. Saisir l'adresse IP du périphérique

4. Si besoin, choisir le protocole SNMP et la communauté SNMP à utiliser

5. Cliquer sur "Lancer"

Si un résultat apparaît, mais que les données ne sont toujours pas remontés dans KPAX, il peut s'agir d'un problème de configuration ou de communication avec le serveur.

S'il n'y a aucun résultat, le problème est toujours entre l'Agent et le périphérique.

--------------

Vérifier la communication entre l'Agent et le serveur

Pour tester la communication entre l'Agent et le serveur, saisissez simplement l'adresse de votre serveur dans un navigateur web, la page devrait être accessible :

Test de connexion sur un espace KPAX v2	Test de connexion sur un espace KPAX 3.0

Dans la fenêtre de l'Agent, la date de communication devrait être à jour :

Si ce n'est pas le cas, la date affichée donnera une indication sur le début du problème : que s'est-il passé à cette date ? Un équipement réseau a-t-il été remplacé ou déconnecté chez le client ? Les paramètres proxy ont-ils été modifiés ? Ont-ils ajouté ou reconfiguré leur pare-feu ?

--------------

Vérifier le paramétrage de l'Agent

Quelques vérifications peuvent être à effectuer directement sur l'Agent si celui-ci communique mais qu'aucun scan de découverte ne se termine correctement.

Note : le scan de découverte est très important dans KPAX, c'est ce scan qui va interroger toutes les adresses IP renseignées pour tenter d'y "découvrir" des périphériques, les autres scans (compteurs, consommables, etc.) se basent uniquement sur les périphériques vus lors du scan de découverte.

Ouvrir l'onglet "Paramètres" de l'Agent :

Vérifier le nombre d'adresses IP : Lors de son scan de découverte, l'Agent KPAX va interroger toutes les adresses IP renseignées. Bien qu'il n'y ait pas de limite théorique au nombre d'IP pouvant être renseignées, une quantité trop élevée risque de nettement rallonger le temps de scan. Suivant le paramétrage de délai d'attente et de nombre de tentatives, scanner plusieurs millions d'adresses peut prendre plusieurs jours, et peut potentiellement ne jamais n'aboutir si le poste est redémarré tous les jours par exemple.

L'idéal est de renseigner uniquement des plages réellement existantes chez le client, et sur lesquelles des périphériques peuvent être présents. Un moyen de diminuer la charge est d'installer plusieurs agents sur le réseau du client.

Vérifier le délai d'attente : le délai d'attente (en ms) est le temps que l'Agent KPAX attends un retour une fois sa requête lancée sur l'IP renseignée, passé ce délai, l'Agent déterminera qu'il n'y a pas de périphérique derrière l'adresse IP renseignée. Il n'y a là encore pas de règle absolue, mais nous recommandons généralement un délai de 5000ms pour des périphériques situés sur le même réseau que l'Agent, 8000ms pour des périphériques situés sur d'autres sous-réseaux.

Vérifier le nombre de tentatives : Si l'Agent n'a pas de retour passé le délai d'attente renseigné, il tentera à nouveau suivant le nombre de tentatives renseigné, demander trop de tentatives rallongera également le temps total du scan.

Ouvrir l'onglet "Planificateurs" de l'Agent :

Les planificateurs déterminent quand l'Agent KPAX va démarrer ses différents scans, il peut y avoir quelques "Best practices" à observer.

Le scan de découverte : ce scan est le plus long, et mettra à jour la liste des IP à interroger par les autres scans, s'il y a peu de changements d'IP ou peu d'ajout de nouvelles machines chez le client, il n'est pas nécessaire d'avoir des découvertes trop fréquentes, un scan hebdomadaire ou quotidien sera suffisant.

A noter toutefois que, si une machine n'est pas découverte, les autres scans ne seront pas effectués (au moins jusqu'à la prochaine découverte), l'heure de démarrage peut donc être importante : si le bureau du client ouvre à 8h et que les périphériques sont éteints au cours de la nuit, lancer une découverte tous les jours à 6h ne donnera pas de résultats, car l'Agent ne découvrira jamais les machines.

Les autres scans : la fréquence des autres scans est à définir en fonction des besoins du client, il est rarement utile de collecter les compteurs toutes les heures, mais peut être nécessaire d'avoir des relevés de consommables fréquents afin d'éviter une panne de toner chez le client, la capture ci-dessus montre un paramétrage assez courant.

Les heures de démarrage : il est recommandé de ne pas démarrer tous les scans simultanément, le protocole SNMP n'étant pas prioritaire sur le réseau, et n'attendant pas nécessairement de réponse de l'hôte, si le périphérique est déjà en train de répondre aux requêtes SNMP lui demandant ses compteurs, il peut ignorer la requête lui demandant ses consommables car indisponible.

Mettre un écart de 10 minutes entre les différents scans est généralement une bonne solution. Si un grand nombre de périphériques est interrogé, il peut également être pertinent de terminer par le scan de compteurs, celui-ci étant beaucoup plus long en raison de la quantité de données collectées.

Forcer un scan : si la communication et les paramétrages semblent corrects, il est possible de forcer un scan à l'aide du bouton . Cela lancera une séquence complète (scan de découverte, puis tous les autres scans), et enverra les résultats sur le serveur.

--------------

Cas particuliers sur les boîtiers Liberty

Dans le cas d'un boîtier Liberty, outre un éventuel problème de paramétrage (voir cet article), deux cas connus et contournables peuvent empêcher les collectes :

Découvertes SNMP

Lors d'une configuration de découverte par plage IP, le Liberty est uniquement en mesure d'effectuer ses interrogations en SNMP v1 sur la communauté "public".

Cela ne se produit que pour les découvertes par plages IP, pour pouvoir forcer une découverte en SNMP v2 ou sur une communauté personnalisées, il faut renseigner les adresses IP des périphériques dans la liste des "noms d'hôtes"

Sur KPAX 3.0

Sur KPAX v2

Mode broadcast

Lorsque le Liberty scanne sa propre adresse IP dans les plages paramétrées, il effectue ses scan en mode "broadcast", et il est possible que certains périphériques ne répondent pas correctement à ces interrogations. La solution est d'exclure l'adresse IP du Liberty des plages à scanner, ou de renseigner les IP des périphériques dans la liste des "noms d'hôtes" à scanner.

Associé à