PaperCut - Guide de dépannage PaperCut MF/NG

Problématiques connues
Prérequis serveur d'application PaperCut MF
Guide de dimensionnement
Environnement réseau (ports / pare-feu)
Cycle de support du produit (end of life)

Accès à la console d'administration
Mot de passe de la console d'administration perdu
Scan intégré PaperCut
Problèmes liés à l'impression
Activer les logs de l'application
Contacter le support technique

Accès à la console d'administration

Depuis un poste utilisateur, ouvrir un navigateur web, saisir http://[ip-du-serveur]:9191/admin ou https://[ip-du-serveur]:9192/admin en remplaçant [ip-du-serveur] par l'adresse IP ou le nom d'hôte du serveur, ou encore localhost si le navigateur est lancé depuis le serveur d'application PaperCut.

Une page similaire apparaît, il s'agit de la console d'administration PaperCut :

Si la page ressemble plutôt à ceci ou à autre chose :

1. Prendre une capture d'écran de la page web observée.

2. Se connecter sur le serveur d'application PaperCut, ouvrir un navigateur web, puis saisir http://localhost:9191/admin

3. Si la page ne répond toujours pas, ouvrir les services ([touche Windows] → services.msc) et localiser PaperCut Application Server :

Si le service n'est pas présent, vous n'êtes pas sur le serveur d'application PaperCut, contacter l'administrateur réseau.

4. Démarrer ou redémarrer le service, attendre quelques minutes, puis réessayer de se connecter à la console d'administration PaperCut.

5. Si le service ne démarre pas correctement, prendre une capture d'écran du message observé. S'assurer également que le compte indiqué dans la colonne Ouvrir une session en tant que soit bien fonctionnel : [clic-droit] sur le service PaperCut Application Server → Propriétés → onglet Connexion → saisir à nouveau les identifiants de connexion et redémarrer le service.

6. Si cela ne résout toujours pas le problème, vérifier également l'état de la base de données : détecter et résoudre les problèmes de base de données

Mot de passe de la console d'administration perdu.

Si vous avez perdu ou oublié le mot de passe administrateur PaperCut, il est impératif d'avoir un accès au serveur d'application PaperCut pour pouvoir en récupérer un nouveau.

1. Localiser le fichier server.properties, par défaut dans C:\Program Files\PaperCut MF\server\

2. Conserver une copie de ce fichier avant de le modifier.

3. Ouvrir le fichier server.properties en tant qu'administrateur. 

4. Localiser la ligne admin.password, supprimer le reste de la ligne après le = et le remplacer par le nouveau mot de passe :

5. Redémarrer le service PaperCut Application Server (attention, cela causera une coupure de production temporaire).

6. Se connecter à la console d'administration saisir l'identifiant (admin.username du server.properties) et le nouveau mot de passe.

7. Le mot de passe n'a pas encore été sécurisé et apparaît en clair dans le fichier, il est indispensable et critique d'un point de vue sécurité de suivre les étapes suivantes sans délai.

8. Ouvrir le menu Options → Avancé → Changer le mot de passe de l'admin interne

9. Saisir à nouveau le mot de passe puis un nouveau mot de passe, puis confirmer.

10. Ouvrir à nouveau le fichier server.properties et s'assurer que admin.password commence par HASH.

Problèmes liés à l'impression

Service PaperCut Print Provider

Le service PaperCut Print Provider est le fournisseur d'impression PaperCut, il travaille avec le Spouleur (Windows) ou CUPS (MacOS/Linux) pour stopper, rediriger, annuler, ou libérer les travaux d'impression (jobs).

Diagramme de séquence de l'impression PaperCut MF avec file virtuelle sécurisée avec rétention et libération utilisateur sur une application embarquée (Périphérique/MFP) :

Pare-feu (Firewall) / Réseau :

Le service PaperCut Print Provider (fournisseur d'impression) utilisé les ports TCP/IP autorisés par le Spouleur Windows. Les services d'impression Windows utilisent les ports dynamiques 49152 a 65535.

Redirection inter-serveurs (cross-server redirection) :

• 49152-65535 TCP
• 445 TCP (SMB)
• 135 TCP (RCP) (peut causer des erreurs  0×0000011b et 0×0000007c  quand bloqué)

Avec NetBios :

• 137/138 UDP, Name and Datagram Services
• 139 TCP, Session Services

Compte de service

Le compte de service utilisé pour le PaperCut Print Provider doit avoir le droit d'imprimer sur le périphérique de destination. Pour l'impression inter-serveur, une relation d'approbation doit être mise en place pour ce compte de service.

Ressources PaperCut

• Dépannage de l'impression : https://www.papercut.com/kb/Main/MissingOrDisappearingPrintJobs/

• Impression avec file virtuelle : https://www.papercut.com/help/manuals/ng-mf/applicationserver/find-me-printing-troubleshooting/

Activer les logs de l'application

Les logs par défaut de PaperCut stockent peu d'information, et peuvent être insuffisant pour étudier une problématique complexe, par exemple, il sera possible d'y voir une erreur, sans pour autant voir tous les évènements ayant conduit à cette erreur. Des logs plus avancées peuvent toutefois être activés.

Activer les logs du serveur d'application

Il s'agit des logs principaux de PaperCut, utiles pour tout type de demandes.

1. Depuis la console d'administration, ouvrir le menu Options → Avancé.

2. Cocher "Activer le mode debug" puis cliquer sur "Appliquer".

3. À la reproduction du problème, noter les éléments suivants le plus précisément possible :

- Date et heure de reproduction du problème.

- Nom d'utilisateur connecté.

- Nom ou IP du périphérique concerné.

- Marque / Modèle du périphérique concerné.

4. Attendre une dizaine de minutes avant d'exporter les logs, cela permet de s'assurer que toutes les données aient été correctement inscrites.

5. Retourner dans le menu Options → Avancé.

6. Cliquer sur "Télécharger les fichiers de diagnostic".

7. Désactiver ensuite les logs si la demande ne nécessite pas de surveillance.

Activer les logs du print provider

Il s'agit des logs du fournisseur d'impression PaperCut, utiles pour toute demande liée à l'impression.

1. Depuis le serveur hébergeant PaperCut, ouvrir le dossier /PaperCut MF/providers/print/[nom de l'OS]
2. Lancer l'application "debug-enable" (au format .bat, .command, ou .sh, suivant l'OS), pour Windows, le lancer via un clic-droit → Exécuter en tant qu'administrateur.

3. Imprimer des documents pour lesquels le problème a été observé.

4. Noter la date de reproduction du problème, le nom de l'utilisateur ayant envoyé le document, et le nom ou l'IP de la file d'impression utilisée.

5. Attendre une dizaine de minutes avant d'exporter les logs, cela permet de s'assurer que toutes les données aient été correctement inscrites.

6. Compresser l'intégralité des fichiers print-provier.log présents dans /PaperCut MF/providers/print/[nom de l'OS]
7. Désactiver ensuite les logs (debug-disable) si la demande ne nécessite pas de surveillance.

Contacter le support technique

Si aucun des articles proposés ne permet de résoudre le problème, vous pouvez contacter nos équipes techniques via notre portail client.

Certaines informations seront nécessaires afin de prendre en charge la demande :

- Le numéro de client (CRN) ou le nom du client, visible dans l'onglet "A propos" de la console d'administration.
- La version exacte du produit, visible dans l'onglet "A propos" de la console d'administration.

- Une description précise du problème, idéalement avec les étapes de reproduction de celui-ci.

- Toute information utile à la compréhension de votre environnement (système d'exploitations utilisés, marque et modèles de périphériques, modifications récentes de votre environnement.)