Identification de la source du problème et premières vérifications
Problématiques fréquentes
Activer les logs de l'application
Contacter le support technique
-----------
Identification de la source du problème et premières vérifications
Le site de PaperCut regorge de documentations couvrant la plupart des sujets rencontrés.
Lorsque vous rencontrez un problème, assurez-vous celui-ci ne soit pas déjà répertorié dans la liste des problématiques connues de PaperCut
Différents termes peuvent être recherchés, PaperCut répertorie les problématiques rencontrées par version, et indique si une version corrective ou une solution de contournement est disponible, pour plus de détails concernant une problématique, cliquer sur la ligne concernée.
Assurez-vous également que votre environnement soit correctement dimensionné, et encore supporté.
-----------
Problématiques fréquentes
La console d'administration n'est plus accessible
Si la console d'administration n'est pas accessible, essayez de redémarrer les services ou le serveur PaperCut, assurez-vous que les ports correspondants soient correctement ouverts, et que la base de données soit fonctionnelle.
Dans le cas d'une perte du mot de passe de la console, une procédure permet également de rétablir l'accès.
Installation d'une application embarquée
Pour des problèmes d'installation d'applications embarquées (PaperCut MF), contactez votre revendeur. Si vous êtes revendeur PaperCut, assurez-vous que les documentations d'installation aient été correctement suivies.
Problèmes liés à l'impression
Pour des problèmes d'impression, recherchez l'origine exacte de la panne en vous appuyant sur cet article de dépannage. Si les impressions passent par une file virtuelle (Find-me), cet article dédié indique également des pistes d'investigation.
Problèmes liés au scan
Un guide complet du dépannage du scan PaperCut est disponible dans cet article.
-----------
Activer les logs de l'application
Les logs par défaut de PaperCut stockent peu d'information, et peuvent être insuffisant pour étudier une problématique complexe, par exemple, il sera possible d'y voir une erreur, sans pour autant voir tous les évènements ayant conduit à cette erreur. Des logs plus avancées peuvent toutefois être activés.
Activer les logs du serveur d'application
Il s'agit des logs principaux de PaperCut, utiles pour tout type de demandes.
1. Depuis la console d'administration, ouvrir le menu Options → Avancé.
2. Cocher "Activer le mode debug" puis cliquer sur "Appliquer".
3. À la reproduction du problème, noter les éléments suivants le plus précisément possible :
- Date et heure de reproduction du problème.
- Nom d'utilisateur connecté.
- Nom ou IP du périphérique concerné.
- Marque / Modèle du périphérique concerné.
4. Attendre une dizaine de minutes avant d'exporter les logs, cela permet de s'assurer que toutes les données aient été correctement inscrites.
5. Retourner dans le menu Options → Avancé.
6. Cliquer sur "Télécharger les fichiers de diagnostic".
7. Désactiver ensuite les logs si la demande ne nécessite pas de surveillance.
Activer les logs du print provider
Il s'agit des logs du fournisseur d'impression PaperCut, utiles pour toute demande liée à l'impression.
1. Depuis le serveur hébergeant PaperCut, ouvrir le dossier /PaperCut MF/providers/print/[nom de l'OS]
2. Lancer l'application "debug-enable" (au format .bat, .command, ou .sh, suivant l'OS), pour Windows, le lancer via un clic-droit → Exécuter en tant qu'administrateur.
3. Imprimer des documents pour lesquels le problème a été observé.
4. Noter la date de reproduction du problème, le nom de l'utilisateur ayant envoyé le document, et le nom ou l'IP de la file d'impression utilisée.
5. Attendre une dizaine de minutes avant d'exporter les logs, cela permet de s'assurer que toutes les données aient été correctement inscrites.
6. Compresser l'intégralité des fichiers print-provier.log présents dans /PaperCut MF/providers/print/[nom de l'OS]
7. Désactiver ensuite les logs si la demande ne nécessite pas de surveillance.
-----------
Contacter le support technique
Si aucun des articles proposés ne permet de résoudre le problème, vous pouvez contacter nos équipes techniques via notre portail client.
Certaines informations seront nécessaires afin de prendre en charge la demande :
- Le numéro de client (CRN) ou le nom du client, visible dans l'onglet "A propos" de la console d'administration.
- La version exacte du produit, visible dans l'onglet "A propos" de la console d'administration.
- Une description précise du problème, idéalement avec les étapes de reproduction de celui-ci.
- Toute information utile à la compréhension de votre environnement (système d'exploitations utilisés, marque et modèles de périphériques, modifications récentes de votre environnement.)
Commentaires
0 commentaire
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.