Hive - Guide du support

Premiers diagnostics
Menus importants
Découverte des périphériques
Lire le Job Log
Installation/Utilisation du client (impression) (Windows)
Installation/Utilisation du client (impression) (MacOS)
Quelles informations récupérer en cas de problème sur Hive?

Premiers diagnostics

>>État des services PaperCut

>> Problématiques connues

>> Prérequis matériel et réseau

Menus importants

Printers : La liste des périphériques, qui contient, entre autres :

• Details : Nom, status, IP, Adresse Mac, numéro de série, état des toner, date de dernière impression, méthodes d'impression supportées.
• Apps : état d'installation de l'embarqué (voir PaperCut Hive embedded guides), méthodes d'authentification, scan, et deep logs du périphérique.
• Advanced : Print delivery profile et Print protocol (voir Découverte des périphériques)

Print Queues : Liste des drivers, avec notamment le nom du driver, version, OS, support de l'ARM et règles de déploiement.

Note : la file par défaut, notée "Built in" (généralement PaperCut Printer) utilise le protocole IPP, il faut spécifier un driver constructeur pour pouvoir utiliser le port RAW 9100

Edge Mesh : Liste des postes utilisateurs (Nodes), pouvant être utilisés pour la découverte de périphériques, la réplication et l'impression de documents.

Logs : Informations utiles pour les diagnostics et le dépannage.

• Job log : historique des travaux d'impression.
• Activity log : connexions admin, installation de nodes, installation d'add-ons, changement de status des Printers

Découverte des périphériques

La découverte des périphériques est indispensable pour le bon fonctionnement de l'impression, ainsi que d'autres modules tels que l'authentification et le scan, les périphériques devant communiquer avec le Edge Mesh pour fonctionner correctement.

Les découvertes sont effectuées en SNMP par les différents Nodes. S'il y en a un, le Super Node sera utilisé par défaut pour communiquer avec le périphérique, un super Node doit être un poste à IP fixe, communiquant en permanence avec les périphériques.

S'il n'y a pas de Super Nodes, plusieurs Nodes seront sélectionnés aléatoirement pour tenter d'appeler le périphérique, leur créant un bail de 24h. Un bail prioritaire est défini lorsqu'un Node parvient à interroger un périphérique, ce Node sera appelé en priorité pour rétablir une communication avec le périphérique lorsque nécessaire.

Cela peut ne pas fonctionner correctement si le Mesh et les périphériques sont répartis sur plusieurs sites. Pour résoudre cela, il est possible d'indiquer à Hive quels périphériques communiquent avec quels nodes, afin de lui donner une "route" fiable pour les découvertes et impressions, il faut pour cela créer un ou plusieurs Print Delivery Profile.

Pour créer un Print Delivery Profile : menu Printers → sélectionner le périphérique → onglet Advanced :

Il est possible de sélectionner un profil déjà configuré, ou d'en créer un nouveau : 

Un profil existant peut être modifié en cliquant sur le menu à droite du profil, puis Details :

Il est possible de sélectionner plusieurs clients (Nodes), à l'aide du bouton Add clients, puis en cochant les postes à ajouter (ces postes doivent communiquer avec le périphérique sur lequel ce Print delivery profile sera appliqué) 

Il est également possible de renseigner une gateway réseau à l'aide de son adresse IP et de son adresse Mac, les Nodes et les périphériques devant être connectés à cette même gateway :

Nous recommandons de garder le Backup: Autopilot-selected clients actif lorsque cela est possible.

L'adresse mac de la gateway des différents Nodes peut être validée depuis le menu Edge Mesh :

Lire le Job Log

Lorsqu'un utilisateur tente d'imprimer, le document apparaît dans le Log → Job Log de PaperCut Hive : 

Si le document n'apparaît pas, il s'agit probablement d'un problème d'installation ou lié au client Hive.

Cliquer sur un job affiche les détails de ce job, notamment son JOB ID qui correspond à son identifiant unique. Le menu inférieur droit permet d'accéder à la Job trace, qui indique le chemin actuellement suivi par ce job : 

Si ce menu n'apparaît pas, il faut préalablement l'activer :  Logs Hive - La job trace

Installation/Utilisation du client (impression) (Windows)

1. Vérifier l'état des processus pc-print-client.exe et pc-print-client-service.exe

Windows : [touche windows] → "taskmgr.exe"(Gestionnaire de tâches) → onglet Détails → trier par Nom → rechercher pc-print-client.exe et pc-print-client-service.exe (exemple où le processus est introuvable) :

Si inactif, essayer de démarrer manuellement :
%localappdata%\Programs\PaperCut Hive\pc-print-client-service.exe

2. S'assurer que pc-print-client-service.exe soit actif au démarrage

Windows :  [touche windows] → "taskmgr.exe"(Gestionnaire de tâches) → onglet Applications de démarrage → trier par Nom et vérifier le Statut :

3. Exclusions Antivirus

    Dossiers :
  C:\Program Files\PaperCut Hive
  %localappdata%\Programs\PaperCut Hive
   
  Applications :
  pc-edgenode-service.exe
  pc-edgenode-updater.exe
  pc-notification-listener.exe
  pc-print.exe
  pc-printer-discovery.exe
  pc-printer-monitor.exe
  pc-printjob-processor.exe
  pc-printjob-spooler.exe
  pc-queue-handler.exe
  pc-print-client-service.exe
  pc-print-client-updater.exe
  pc-print-client.exe
  egsc-trapped.exe
  BrioShell.exe
  CefSharp.BrowserSubprocess.exe

4. GhostTrap (prérequis)

Ouvrir le log du edgenode  C:\Program files\PaperCut Hive\data\logs 

GhostTrap installé (chercher ps2pdf is found and is working) :

2025/06/20 22:35:01 pc-printjob-spooler.exe: STDOUT|SUPPORT: Located GhostTrap installation: C:\Program Files\GhostTrap {"src":"ps2pdfpath_windows.go:85"}
2025/06/20 22:35:01 pc-printjob-spooler.exe: STDOUT|SUPPORT: ps2pdf is found and is working: {"ps2pdf":"C:\\PROGRA~1\\GHOSTT~1\\bin\\gsc-trapped.exe"} {"src":"ps2pdf.go:56"}

GhostTrap non installé :

2024/12/03 16:36:57 pc-printjob-spooler.exe: STDOUT|SUPPORT: GhostTrap not found in Registry. regKey="SOFTWARE\\GhostTrap" err=Le fichier spécifié est introuvable.. Retry using WOW6432Node {"src":"ps2pdfpath_windows.go:67"}
2024/12/03 16:36:57 pc-printjob-spooler.exe: STDOUT|SUPPORT: GhostTrap not found in Registry. regKey="SOFTWARE\\Wow6432Node\\GhostTrap" err=Le fichier spécifié est introuvable. {"src":"ps2pdfpath_windows.go:71"}
2024/12/03 16:36:57 pc-printjob-spooler.exe: STDOUT|ERROR: osSetupPs2Pdf: path conversion failed: Le chemin d’accès spécifié est introuvable. {"src":"ps2pdfpath_windows.go:43"}
2024/12/03 16:36:57 pc-printjob-spooler.exe: STDOUT|ERROR: ps2pdf path is not set {"src":"ps2pdf.go:47"}   

Installation/Utilisation du client (impression) (MacOS)

Dans Hive, le lien entre le poste et le reste de l'organisation (le Mesh), est géré par un fichier local nommé userclient.ident, si ce fichier n'est pas créé correctement, le client sera noté comme installé, mais ne sera pas associé avec le reste de l'organisation.

Cela s'observe suite à une installation avec invitation par mail, si les instructions on été correctement suivies mais que le status de l'installation reste sur Invitation sent : 

 
Si un poste semble avoir terminé l'installation correctement, mais que celui-ci ne semble pas connecté au Mesh, ouvrir le Finder → Go → Go to folder → ~/Library/PaperCut Hive/data/config/userclient.ident

Si le fichier userclient.ident n'apparaît pas dans le dossier, cela signifie que le lien ne s'est pas créé correctement.

Dans certains cas observés, le fichier ne se créait pas correctement lorsque le lien était lancé depuis le navigateur Safari, nous recommandons un test avec un autre navigateur, Chrome ou Firefox par exemple, si ce problème se produit.

Si le fichier userclient.ident est présent :

1. Supprimer ce fichier (userclient.ident), ainsi que toute ancienne installation de Hive et des PaperCut Printer sur ce poste.
2. Déconnecter l'utilisateur (de sa session Mac)
3. Reconnecter l'utilisateur.
4. Depuis la console Hive, envoyer une nouvelle invitation (choisir Classic invitation)
5. Depuis le poste Mac, une fois la nouvelle invitation reçue, cliquer à nouveau sur le bouton Commencer du mail. 
6. A l'issue de l'installation, s'assurer que l'userclient.ident soit créé, et, depuis la console Hive, s'assurer que le status de l'installation pour cette utilisateur ne soit plus invitation sent.