Quelles informations récupérer lors d'un incident d'impression sur PaperCut Hive ?

Cette section est dédiée au diagnostic avancé en cas d'incident rencontré lors de l'impression avec PaperCut Hive, en cas de doute, veuillez contacter votre administrateur ou votre revendeur.
 

Les fichiers de logs permettent de retracer les actions et échanges entre les différentes entités (OS, application Hive, Edge Mesh, périphériques).

1. Logs à activer avant de reproduire le problème
   1.1 La job trace
   1.2 Les deep logs du périphérique
   1.3 Windows : les logs d'impression

2. Logs à récupérer après reproduction du problème
   2.1 Console d'administration Hive
      2.1.1 La job trace
      2.1.2 Le deep log
   2.2 Logs du Node / de l'OS
     2.2a Windows 
      2.2b MacOS

3. Description de l'incident
   3.1 Contexte utilisateur
   3.2 Reproduction du problème
   3.3 Contexte client

1. Logs à activer avant de reproduire le problème

1.1 La job trace

Le job trace est utile pour les problèmes d'impression.

Depuis la console d'administration Hive, cliquer sur monutilisateur@mail.com en haut à droite puis Settings → onglet Advanced → Activer Diagnostic mode

1.2 Les deep logs du périphérique

Ces logs sont utiles lorsque l'utilisateur rencontre un problème devant le périphérique physique (authentification, message d'erreur, libération d'impression, communication avec le Edge Mesh).

Depuis la console d'administration Hive, menu Printers → [cliquer sur l'imprimante concernée] → onglet Apps → cocher Start deep logging.

1.3 Windows : les logs d'impression

1. Ouvrir l'observateur d'évènements Windows : [touche Windows] puis saisir : eventvwr.msc
2. Naviguer dans Journaux des applications et des services → Microsoft → Windows → PrintService
3. [clic droit] sur Opérationnel → Activer le journal
    

   

2. Logs à récupérer après reproduction du problème

2.1 Console d'administration Hive

2.1.1 La job trace

Menu Job Log → cliquer sur le job concerné → Diagnostics → view job trace :

Si le job n'apparaît pas, noter l'information, puis passer au chapitre 2.2

Un premier niveau d'analyse peut être effectué à l'aide de la job trace, plus de détails dans cet article.

Identifier le Node en charge de l'impression :

Ce Node peut être retrouvé à l'aide de la fonction de recherche du menu Edge Mesh :

La job trace donnera beaucoup d'informations sur le trajet du job à travers le Mesh, prendre des captures d'écran de toute la trace.

2.1.2 Le deep log

Ces logs ne sont utiles que si un problème est constaté devant le périphérique physique, si ce n'est pas le cas, passer directement au chapitre 2.2

Le Deep log peut être obtenu via le menu Printers → Cliquer sur le périphérique concerné → Apps → Diagnostic → Download embedded app logs

2.2 Logs du Node / de l'OS

Ces logs concernent le système local de l'utilisateur ainsi que son installation Hive, il est indispensable de récupérer ceux de l'utilisateur rencontrant le problème. Les mêmes logs obtenus depuis le Printing Edge Node (voir chapitre 2.1.1) ainsi que depuis le Super Node (si présent) peuvent également être utiles. Si les mêmes logs doivent être récupérés depuis plusieurs postes différents, regrouper les logs dans un dossier par poste.

 2.2a Windows 

• Log d'installation : dans le dossier %TEMP% localiser un fichier Setup Log <horodatage>
• Edge Node : C:\Program files\PaperCut Hive\data\logs
• PaperCut Printer Client : %localappdata%\Programs\PaperCut Hive\data\logs
• PaperCut Print Provider : C:\Program files\PaperCut Hive\data\logs\print-provider.log

Observateur d'évènements (eventvwr.msc) : Extraire ([clic droit]→ Enregistrer tous les évènements sous), ou à défaut, vérifier les logs coïncidant à l'incident :

• Journaux des applications et des services → Microsoft → Windows → PrintService → Admin
• Journaux des applications et des services → Microsoft → Windows → PrintService → Opérationnel
• Journaux Windows → Application
• Journaux Windows → Système

2.2b MacOS

• Edge Node : /Library/PaperCut Hive/data/logs
• PaperCut Printer Client~/Library/PaperCut Hive/data/logs
• PaperCut Print Provider (copie les logs sur le bureau) : sudo cp /Library/PaperCut\ Hive/data/logs/print-provider.log ~/Desktop

3. Description de l'incident

Une fois ces éléments regroupés, ouvrir un incident sur notre Portail Client, et regrouper les informations suivantes :

3.1 Contexte utilisateur

• Nom ou adresse email de l'utilisateur
• IP du poste utilisateur
• Nom du Node
• Toute information utile à la compréhension du contexte (impression depuis un réseau spécifique ? nouveau déploiement ? mise à jour récente du poste ?)

3.2 Reproduction du problème

• Date et heure à laquelle le problème a été observé
• Nom du job imprimé
• Nom de la file d'impression utilisée
• Étapes menant à la reproduction ou à l'observation du problème.
• Captures d'écrans montrant le problème

3.3 Contexte client

• Toute information concernant une modification récente du paramétrage de Hive ou du réseau du client.
• Périphériques impactés (un seul ? tous ? ceux d'un site en particulier ? un modèle en particulier ?)
• Utilisateurs impactés (un seul ? tous ? ceux d'un site en particulier ?)
• Le numéro CRN du client (ou OrgID).
  Depuis la console d'administration Hive, cliquer sur monutilisateur@mail.com en haut à droite puis Billing and Subscription. 

Ressources utiles

https://www.papercut.com/help/manuals/pocket-hive/troubleshooting/troubleshooting-print-job-problems-using-job-trace/

https://www.papercut.com/kb/PaperCutPocketHive/HowToCollectPocketHiveLogs/